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办事服务

  • 发布时间：2024-06-11 13:28
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办事服务

【概要描述】

  • 分类：办事服务
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  • 发布时间：2024-06-11 13:28
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1、用暖申请及用户入网接暖流程：

（1）申请新开户的用户（单位），先向我公司提交配套入网申请。

（2）公司接到用户开户申请后，根据公司热源及管网敷设情况决定是否给予办理开户手续；若同意办理开户，将在7个工作日内组织技术调度部、生产运维部成立验收小组，依据图纸信息结合用户现场情况，对新入网用户供暖设施进行现场验收与技术对接。

（3）验收小组根据用户自建设施验收和对接情况决定向公司提交《配套入网审批单》，根据审批结果给予申请用户答复。

（4）凡8月1日前申请供暖，经公司同意且符合施工条件，并足额缴纳工程建设所需费用及供暖费的用户（单元用热率需达到30%），确保按期供暖（如遇管路情况复杂，施工难度大等特殊情况，由公司和用户协商处理）。

2、供暖时间公示

供暖期120天，自当年11月15日至次年3月15日。

3、 供暖费收缴程序公示：

（1）营业厅交费时间：

2023年10月8日— 10月31日 

上午9：00-11：30   下午13：30-15：30

2023年 10月31日前交费的热用户，公司统一开关锁闭阀保证按时供热。逾期交费的用户将不能保证按期供暖，开阀时间另行确定。

（2）交费地点：

10月8日-10月31日     淄博矿务局淄矿北站收费大厅

（3）交费方式：

1、持供热缴费卡至交费地点现金或刷银联卡交费。

2、微信交费：打开微信APP，进入支付页面，选择“生活缴费”→“供暖费”→选择缴费单位（淄博星辰热力有限公司）→输入供热缴费卡号→核对缴费数据无误后缴费。

3、支付宝：打开支付宝APP→选择“生活缴费”→“暖气费”→选择缴费单位（淄博星辰热力有限公司）→输入供热缴费卡号→核对缴费数据无误后缴费。

4、维修程序公示

（1）如热力公司产权内供暖设施发生故障，请及时拨打公司客服电话0533-5188185联系，进行相应设施维修；公司接到报修电话后，将派工作人员到达现场查看处理，紧急情况半小时内到现场。

（2）如用户产权范围内用热设施发生故障需自行维修时，用户可拨打公司客服电话0533-5188185联系，公司将配合热用户开关阀门并为其提供集中供暖相关技术支持。

5、业务办理时限

在采暖供暖期内，因特殊原因需要连续停止供暖超过二十四小时的，供暖企业应当提前二日通知用户；因突发事故不能正常供暖的，供暖企业应当立即组织抢修并报告供暖主管部门，及时通知受影响区域的用户。

 6、便民措施

（1）上门为供暖用户处理供暖不热问题；

（2）向新开户小区免费发放供暖服务卡；

（3）提供24小时服务热线，随时接听解答用户供暖服务方面问题及处理各类投诉；

（4）提供不定期测温服务；

（5）支持支付宝、微信线上缴费。

7、服务标准

（1）严格执行公司的各项规章制度，遵守职业道德规范。

（2）树立全心全意为用户的良好服务意识，做到着装整齐、仪表大方、举止文明。

（3）坚守工作岗位，及时接听电话，使用文明服务用语。

（4）下发通知要及时，催缴欠款时语言要温和。

（5）接待用户态度和蔼，主动热情，耐心解答用户提出的问题，不属于本职范围内的应向用户说明，帮助协调，不随意应答，不与用户争吵，工作完毕要礼貌道别。 

（6）用户了解情况时，应做到态度谦虚，举止大方，使用文明服务用语；遇到用户有困难时，要主动热情服务，并认真听取和征求用户意见和建议。

（7）认真、及时地处理好上级转件和用户来信、来访、来电，做到事事有结果，件件有回音。

（8）处理用户提出的问题要迅速，处理结果要及时反馈。

（9）秉公收费，对用户不刁难，不要挟，不弄虚作假，不以热谋私。

（10）收费时要当面点清，并告之用户金额；返钱时要提请用户当面点清；收费时要根据用户需要及时为用户开具票据，提请用户保管好。

（11）当用户对收费有疑义时，要耐心向用户解释，当解释不清或确实存在问题时，要向用户道歉，并及时汇报领导解决。

（12）严格遵守财经纪律和现金管理制度，自觉维护收费程序和原则，做到不压款，不挪用公款。

（13）不接受用户馈赠与吃请，杜绝“吃、拿、卡、要”现象发生。

8、其他各业务服务通用标准：

（1）安全检查、维修服务实行挂牌服务，着工作服，戴工作牌。

（2）业务接待人员使用文明用语，待客热情和气，履行承诺内容。

（3）电话及时接听，接听时先致“您好”，后报“星辰热力”。

（4）入户服务标准：

①敲门时用力大小要适中，有门铃时应按门铃，征取用户同意后才能进门。

②入户后不得无故逗留，不得喝水、吸烟。

③举止端庄，不得随便留意用户家人或物品。

④工作人员使用文明用语，讲话和气，服务热情。

⑤执行“五个一”便民服务措施。

8、服务承诺

（1）我公司始终秉承着"心系民生，情暖万家"的服务理念，以用户的需求为中心，以用户的满意为目标。切实做好对用户的供暖服务工作。

（2）我公司承诺在热源企业正常运转的情况下，保证24小时不间断供暖。

（3）我公司承诺在满足《山东省供暖条例》第21条三个条件的情况下，热用户室内温度达到法律法规规定的标准并有所提高，整个采暖期室温合格率不低于98%。

（4）我公司承诺接到咨询电话，了解供暖行业法律法规、行业知识、常识和工作情况等即时答复。如遇重大事项或疑难问题，立即组织相关人员会诊，积极应对，及时处理，尽最大努力降低用户财产损失。

（5）我公司承诺在供暖期开始调试前张贴通知，告知用户注水试压时间，做好供暖采暖准备;在采暖供暖期内，因特殊原因需要连续停止供暖超过二十四小时的，提前二日通知用户；因突发事故不能正常供暖的，立即组织抢修并报告供暖主管部门，及时通知受影响区域的用户。

（6）我公司实行网格化管理，每个片区都有相对应的服务人员，供暖期间每天派出稽查人员对片区内进行巡视稽查，严肃处理偷用热行为，一经查处，列入公司不诚信名单，严格监控，确保不影响其他热用户的正常用暖。

9、营业网点

（1）办公场所及营业地址：

淄博市淄川区淄矿北路新星超市西邻（星辰热力营业厅）。

（2）上班时间：

时间：早上8:30-11:30  下午13:30-17:00

法定节假日执行国家规定，供暖期间节假日安排人值班。

（3）服务电话：

服务电话：0533-5188185、0533-5188186（供暖期间24小时接听）

10、其他办事服务内容：

（1）供暖业务报停、开户、设计、施工、验收、通暖。

（2）供暖用户启封、封存、安全检查。

（3）供暖用户收费及其它服务。

（4）用户维修关停、开启锁闭阀业务。

（5）投诉电话的受理。

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