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星辰燃气程序公示

星辰燃气程序公示

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维修程序公示

1、客户服务中心所有维修备勤人员做到24小时开机备勤。如果因事在15分钟内不能到达公司时,应事前将请假时间向客户服务中心供气主管说明,每天允许请假2人,超出规定的应与已请假人员调换。

1、维修备勤值班时间:当日7:50—次日7:50,值班表由客户服务中心制定。

2、每天当班维修人员在接到反映维修及封存、启封或其它接警服务工作情况时,严格按照公司规定到达维修现场。

3、客户服务中心每天安排好除当天维修值班员外的第二维修值班员。当天维修值班员在接到同一时间段的维修任务后,无法在规定的时间内完成维修任务,应及时通知客户服务中心供气主管安排第二维修值班员到达维修现场,确保满足同时进行两户维修服务的工作能力。

4、在出现两户以上的同一时间段的维修服务时,如果是封存、启封服务,可以给用户去电话商量约定时间;如果是维修报警服务,要及时通知客户服务中心供气主管安排人员进行维修。如果客户服务中心供气主管因特殊情况无法联系上,当班维修值班员要在第一时间内通知客户服务中心主任,安排人员进行维修。

5、维修备勤值班执行交接班制度,接班人提前10分钟到岗进行交接班工作,交班人不得提前离岗。

6、交接班时先进行记录检查,记录包括:工作任务单、启封封存工作交接表、管道气用户换表交接表,维修备勤交接班记录以及其他记录。记录检查完后,双方签写维修备勤交接班记录。

7、每月1日前,客户服务中心巡查维修部门将“维修备勤交接班记录”上报安技科进行审核存档。

一、适用范围:

1、本规定适用于已通气用户户内的维修抢修工作(包括气代煤用户)。

2、对于工商业户的大锅灶连接管漏气及户内立管漏气等大型维修,报客户服务中心主任确认后,向分管经理提报申请转工程科维修,但是在漏气维修前,维修人员必须对漏气部位进行临时止漏处理(如关闭总阀或是用高压胶带临时止漏)。

3、工业报警器的维修由泰润公司进行维修(维修人员必须到场检测确认工业报警器的报警不是因漏气而引起)。

二、职责划分:

1、当班维修时间:当日7:50—次日7:50,严格执行交接班制度。

2、当班维修人员24小时开机备勤,负责当班期间的维修服务。

3、当班主维修人员应做好当班维修人员的管理,并落实好当班维修任务。

4、维修备勤人员在备勤期间出现任何问题,将落实到所在部门。

三、维修工作流程:

1、调度室值班员、营业收费人员、安全检查人员接收到维修信息后与用户预约上门服务时间,需要收费的应向用户说明维修收费情况。

2、调度室值班员填写一式两份“工作任务单”,一联作为记录凭证存档,一联转当班维修人员。维修人员填写“工作任务单”,应参照公司《电话接听及相关工作管理制度》中“工作任务单”的填写规范执行。

3、维修人员应经培训考核合格,接到“工作任务单”后,依据“工作任务单”提供的相关内容,备齐所需的工具及维修配件等,按照规定时间上门为用户提供维修服务。

4、维修人员进入用户家中应执行公司的“五个一”便民服务措施,严格按安全操作规程进行维修。

5、维修完成后,积极向用户宣传安全使用燃气的常识,请用户在“工作任务单”签字后,方可离开现场。

6、维修用户在同一时间段有多户报修,维修人员无法在规定时间内到达时,应及时通知客户服务中心供气主管安排其他人员辅助维修,确保维修的及时快捷。

7、用户不需要服务的,维修人员必须将“工作任务单”交用户签字后,方可交回。对于用户来电取消服务,由调度室值班人员与当班维修人员在“工作任务单”共同签字,可以取消对用户服务。

四、现场维修:

1、用户报修后应在24小时内提供服务。用户提出办理封存、启封等要求时,因特殊情况致使未能按时完成任务,维修人员必须在随后3天内主动联系到用户,协调时间完成任务,并按通气点火图像采集相关规定执行。

2、用户反映报警器响的,当日必须确定报警器响的原因,否则不准撤离。用户反映有异味或异常的,当日必须确定气味来源,否则不准撤离;经检测无泄漏的,需在次日进行复查,并填写回执单;经检测存在户内设施泄漏的,必须确定漏气点,若未查出泄漏点,应联系安技科查找漏气点;若时间过晚,可先关闭立管总阀进行停气,次日完成维修后,按通气点火程序重新进行送气。

3、维修过程中要严格按安全操作规程进行维修,严禁明火查漏,故障排除后必须认真测漏,确认无漏气后方可送气。

4、户内供气设施漏气的维修,参照公司《户内供气设施漏气维修规程》执行。

5、紧急情况的维修抢修,参照公司《安全隐患及事故申报制度》执行。

五、维修收费:

1、 维修前要依据物价局文件及公司有关规定向用户说明收费标准,得到用户认可后方可进行维修,维修完毕现场开据公司统一收款收据。

2、收款收据每天交接班时进行交接。如有维修收费,在次日下班前将维修费上交财务科,维修主管每日检查收款收据和维修费上交财务情况,与个人考核分挂钩。

3、对于未出保修期及特殊情况未收费(如航天气表丢气或新奥卡表过气卡字轮等由生产厂家保修的)应在“工作任务单”上注明,并由客户服务中心主任在“换表登记表”上签字审核备查。

六、工作考核:

参照公司《服务工作程序考核标准》、《“四个文明”考核标准》执行。

其他服务程序

管道气用户户内供气设施改动工作程序

为进一步规范管道气用户户内供气设施改造工作程序(含燃气热水器安装),提升公司服务水平,特修订本程序,自2020年11月1日起执行。

1、用户提出改动供气设施申请后,客服中心工作人员做好登记。

(1)若用户提出改造申请,调度室值班人员填写“工作任务单”,当天转安技科。

(2)若用户提出安装燃气热水器申请,需满足省、市主管单位下发的文件要求,并向公司客服中心营业厅提供相关文件。文件齐全后,营业厅工作人员填写“安装热水器申请单”,当天转安技科。

2、安技科技术人员自接到“工作任务单”或“安装热水器申请单”2个工作日内与用户联系约定查看时间。

(1)若符合改造条件,安技科技术人员填写“户内供气设施改动申请表”并绘制供气设施改动图,转客服中心营业厅;若不符合改造条件,现场向用户说明原因,做好解释工作。

(2)若符合热水器安装条件,待办理签批手续后,安技科技术人员填写“户内供气设施改动申请表”并绘制供气设施改动图,转客服中心营业厅;若不符合安装条件,现场向用户说明原因,做好解释工作。

3、客服中心营业厅计算改造费用(热水器新增端口费用按照物价局文件收取),并联系用户说明改造工作具体事宜;若用户同意改造,将“户内供气设施改动申请表”当天转工程科;若用户不同意改造,在“户内供气设施改动申请表”备注原因。

4、工程科接收“户内供气设施改动申请表”后做好登记,当天转施工单位。

5、施工单位1个工作日内联系用户并约定入户改造时间。入户后,现场收取改造费用,并将客服中心营业厅开具的收据交予用户;严格按照供气设施改动图进行施工,将“户内供气设施改动申请表”交用户签字后,连同现金交客服中心营业厅;维修人员当天上门进行检测。

6、客服中心营业厅将现金当天上交财务科,“户内供气设施改动申请表”经财务人员签字确认后转施工单位。

7、施工单位以月为单位将零星改造工程结算书及“户内供气设施改动申请表”上报工程科办理结算。工程科审核无误后,按照公司财务管理制度办理付款手续。

8、完成结算后,工程科将“户内供气设施改动申请表”转客服中心营业厅存档。

9、因特殊情况无法进行改造的,施工单位将具体原因在“户内供气设施改动申请表”上备注后转工程科;工程科做好备注后转安技科;安技科提出技术意见后转客服中心营业厅;客服中心营业厅根据具体情况予以退款、禁止售气或做进一步处理。未尽事宜,报经公司经理批准后另行安排。

10、用户提出紧急服务要求,参照公司《用户私自改动燃气设施管理制度》相关时限执行。