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星辰供水公司：多维度提升用户满意度
- 发布时间：2022-01-12 08:43
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用户满意是供水服务工作的最终落脚点，星辰供水公司始终以服务用户为宗旨，以提升社会公众满意度为导向，进一步深化“放管服”改革，促进供水服务规范化标准化管理，加快推进智慧水务建设，促进“互联网+服务”的普及应用，进一步提升服务效能，着力为企业发展营造更高水平的市场化、法治化营商环境，多维度提升用户满意度。
借助信息共享，主动靠前服务。促进“互联网+服务”的普及应用，借助政务服务数据共享系统推送的信息，提前开展用水报装相关工作，在新建项目施工证发放前，积极与用户联系，获得用水需求；在新建项目施工证发放后，立即进行供水工程设计等工作。由过去的等用户上门变为主动靠前服务，让数据“张嘴说话”，不断提高服务精准化程度，提高办事效率，进一步压缩用水报装办理时限，最大限度的利企便民，助力全区营商环境持续优化。
提升办件质量，积极回应用户诉求。加强“般阳民生”热线转办工作的综合管理，进一步规范相关批办件的受理回复工作流程，明确办理标准，制定了《淄博星辰供水有限公司诉求响应管理制度》，成立诉求响应工作领导小组和工作室，确定管理职责、运行机制、处理流程、内部考核细则等内容。用户提出诉求后，实行即接即办、限时回复、定期分析、分类汇总的工作方法，保障通过各种渠道接到的咨询、投诉、诉求等事项均可以在第一时间转诉求响应工作室进行处理。工作室在处理用户诉求过程中，严格按照要求时限执行，1个工作日内启动核实程序，3个工作日内答复，15个工作日内予以解决或服务确认，确保用户提出的诉求在最短时间内得到有效解决。
畅通信息反馈渠道，倾听用户心声。星辰供水公司为全面提升服务水平，详细了解供水诉求和建议，开通多种信息反馈渠道，用户可通过公司网站在线投诉、电话投诉、客服窗口现场投诉、般阳民生、12345平台投诉、来信投诉的方式向公司提出意见和建议。对新开户用户进行100%回访，听取用户对用水报装环节的意见和建议。每月抽取30个用户，上门走访，发放《征求意见书》，有针对性地做好服务工作。
立足用户需求，推行延伸服务。秉承“辛苦我一个、幸福千万家”的核心服务理念，按照有求必应、有难必解、需求第一、无事不扰的原则，真正急用户之所急，想用户之所想，以保姆式、店小二式的工作态度，逐步确立了服务提醒、义务维修、义务检漏、水质化验、服务进社区、应急送水等六项延伸服务内容，全程“零收费”，并形成规范工作机制。
加快智慧水务建设，提升服务信息化水平。星辰供水公司加大科技投入，加快推进智慧水务建设，营业收费系统全面升级，建设了公司网站、微信公众号，加快与省市大数据系统的对接，已实现微信公众号、微信生活缴费、支付宝生活缴费、农业银行掌上银行、齐商银行网上银行、公司网站、“爱山东·爱淄博”APP 等7种网上缴费方式，拓宽了缴费渠道。用水报装目前网络办理渠道有5个，可以通过山东政务服务网的工改系统、淄博星辰供水有限公司网站、淄博星辰供水有限公司的微信公众号、“爱山东 .爱淄博”APP、“爱山东”APP进行用水报装线上办理。二手房过户业务的办理网络渠道有6个，淄博政务服务网“置业一件事”水电气暖的网上联合过户的业务办理、淄博市推行的“企业运营管理平台”二手房过户信息的推送、淄博星辰供水有限公司网站、淄博星辰供水有限公司的微信公众号、“爱山东 .爱淄博”APP、“爱山东”APP，可以通过这些网络渠道进行二手房业务的办理。
