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诉求响应管理制度
- 发布时间：2022-10-10 11:41
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一、目的
为规范对用户诉求的快速响应，构建职责明确、有求必应、部门联动、注重实效的工作机制，提升供水服务水平，现根据《淄博市优化营商环境全面推进“获得用水”改革2021年重点任务分工方案》、《淄川区“般阳民生”受理回复工作管理标准》、《山东省城市公共供水服务规范》等相关文件内容，结合公司实际，制定本制度。
二、适用范围
该制度适用于公司各部门日常工作中通过“三来（来电、来信、来访）”等方式接到的、“般阳民生”、“12345”等各级平台转办的用户咨询、诉求、投诉等事项（以下简称用户诉求）的处理工作。
三、管理机构及运行机制
1、机构组成：
为加强组织领导，确保工作顺利开展，成立公司用户诉求响应工作领导小组，全面负责用户诉求响应工作管理、监督和考核工作，具体成员如下：
组 长：张建宇
副组长：王 强、王焕刚
成 员：马贺吉、王 庆、孙 军、王圣志、杨 玲、马雪静、孙景波、张学越、赵永刚、丁 静
领导小组下设“诉求响应工作室”（以下简称工作室），挂靠在公司客户服务中心，由客户服务中心主任担任工作室负责人。
2、管理职责：
公司主要负责人负总责；领导小组组长具体负责用户诉求响应工作的管理和部署；工作室（客服中心）分管领导负责对诉求事项的总体协调、调度、安排，对办理结果进行审核把关；领导小组各成员和各职能部门具体负责问题的调查、办理、落实整改等具体工作；工作室专门负责用户诉求事项的接收、安排、协调处理、回复、统计分析、督查考核及与上级部门的沟通工作。
3、运行机制：
用户诉求事项管理严格执行相关标准和时限，实行即接即办、限时回复、定期分析、分类汇总制度。工作室在接收用户诉求后，要立即做好登记，能当场进行处理回复的，要当场进行处理回复；不能当场处理回复的，要立即报客服中心分管领导批阅意见，并按照用户诉求内容转相关业务部门进行调查、办理，办理完成后经部门分管领导审批并报客服中心分管领导、总经理审阅同意后转工作室进行回复。领导小组各成员、公司各职能部门、相关工作人员之间要充分沟通，全力配合工作室工作，确保用户诉求处理、回复事项高质量完成。
工作室要定期召开用户诉求处理工作例会，由工作室通报上月用户诉求处理回复情况，考核部门对内部调查件提出调查情况、整改和考核意见，提交会议研究后，由相关部门落实各项整改或考核措施。在每月底，由工作室负责分类统计公司各职能部门本月承接用户诉求的数量和内容，并进行分类分析，向公司提出意见和建议。
在对用户诉求进行处理、回复时，要在1个工作日内启动核实程序，3个工作日内答复，15个工作日内予以解决或服务确认。“般阳民生”、“12345”等各级平台转办的用户诉求处理、回复时限按照各级平台的规定执行，不受上述要求限制。
四、受理回复流程及考核标准
1、受理回复流程（如下图）
2、考核标准
（1）受理回复流程考核标准：
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步骤 |
管理规定 |
考核标准 |
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B1-C1 |
工作室接到用户诉求后，做好登记，报分管领导批阅意见，及时填写《批办件受理回复督办单》，提出初步（签办）拟办意见。原则上从接收到送达分管领导的时限控制为半个工作日。因特殊原因分管领导无法在时限内转办的，要先行电话、口头等方式请示后，转相关部门处理。 涉及服务投诉或应追究相关部门责任的由客服中心分管领导安排人力资源部进行调查，按程序落实考核。 |
工作室对用户诉求接收不及时扣1分；登记不规范扣1分；无特殊原因，未在规定时限内送达分管领导批阅，扣1分；分管领导无法正常签批，但未按要求电话、口头等进行请示的，扣1分;不按程序转办、私自外报材料或擅自答复问题，扣2分；以上情况对后续回复处理造成影响的，视严重程度，扣2－5分。 |
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A2-C3－C4-C5－B6 |
接办用户诉求的部门要立即着手调查处理，不得推诿、拖延，弄虚作假。部门负责人要多方深入调查、认真剖析，写清诉求事项过程、原因，形成详细、具体、准确的纸质文字材料，经部门负责人签字、分管领导签字审批、报客服中心分管领导、总经理审定后，交工作室（同时通过OA报电子版）。纸质文字材料要求简明扼要，对提出的诉求以严谨科学的依据进行回复，学会举一反三，语言规范合理，不得出现无政策法规依据的言论。分管领导要对用户诉求处理进行及时跟踪。自接到用户诉求至调查、处理完毕、回复工作室，要在督办单要求时限内完成。属于“般阳民生”、“12345”等各级平台转办的用户诉求，要按照平台相关规定执行。 涉及多个部门的，要主动沟通、相互配合，不得推诿扯皮、敷衍塞责。接办部门、办理人要认真对待，还原事件真相，反映真实情况，明确相关责任。 对于各级平台转办的用户诉求，工作室在回复时，要按照上级有关要求，对办理回复材料进行格式调整后，及时按上级有关要求做好对上、对外回复，并做好登记、归档。 工作室自接受用户诉求至回复完成，要控制在规定时限内。因事件复杂、办理困难等情况，无法要求的时间内完成最终回复的，要请示总经理，在规定时限内做出初次回复，并向用户或各级平台说明理由，做出最终回复承诺，经批准后，在延期时限内抓紧协调后续工作，尽快完成最终回复。 各级平台转办的用户诉求，经核实不属于公司职责范围的，应严格按照时限和格式要求做好承办件的回退。 |
接办部门推诿责任，互相扯皮，不配合用户诉求调查处理工作，反映问题不实事求是，各扣2分。报告内容事实不清、责任不明，存在应付推诿现象的，扣2分；未在规定时限完成，超期2天（含）以内，每次扣1分，超期3天（含）以上，每次扣2分；对后续回复处理造成影响的，视严重程度，扣2－5分；回复内容无科学依据、无相关政策明确规定或语言不规范导的，每次扣1分。 对于各级平台转办的用户诉求，因工作室或接办部门原因，未按规定时限办理回复，且未向平台说明理由被定为超期件的，超期2天（含）以内，每件次扣责任部门1分，超期3天（含）以上，每件次扣责任部门2分；因回复材料不合格受到上级退回的，出现一次退回重办件，每件次责任部门扣2分，两次及以上重办件，每件次扣责任部门5分；初次回复后，不进行跟踪监督，未在承诺最终办结时间内完成最终回复的，扣责任部门2分；因回复超时或工作中出现各类失误，对公司造成不良影响的，视严重程度，扣责任部门3－5分。 在回退承办单时，由于工作室原因造成必须填写的信息未填写，每少填写一项扣1分；因相关部门调查了解不及时造成上级投诉平台认定为“超期回退”的，扣相关部门1分。 回退承办件后，被上级投诉平台认定为“一次推诿或重办”的，扣责任部门2分；认定为“二次及以上推诿或重办”的，扣责任部门5分。 如果在般阳民生平台反映过的问题，因处置不到位，被《国务院大督查》、《问政山东》、《淄博问政》等相关栏目曝光并查证属实的，分别对责任部门扣罚7分、5分、3分。 |
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D1－C7－B8 |
人力资源部要在接到相关材料后，进行全面调查，深入了解事件过程、原因。调查过程要做规范记录（调查表规范格式附后）。根据调查情况，出具规范的调查报告报客服中心分管领导、总经理批阅，在考核工作会上研究。自接到转办材料至调查完成、出具报告要控制在7个工作日内。 |
调查不深入、不全面、未发现真实情况，扣2分；过程记录不规范，扣1分；未在规定时限内完成报告，扣2分。 经调查，因工作不作为、慢作为、工作责任心不强、敷衍推诿、应付公事、审核把关不严等，导致用户不满意、问题反复出现，给公司带来较严重的负面影响，在部门严格考核的基础上，将按照公司《干部管理规定》对相关部门负责人、分管领导进行严肃追责。 |
（2）满意度考核标准：
满意度指诉求人对最终办理结果的满意程度。
满意度=诉求满意数量/公司处理诉求总数量×100%
①公司办理情况满意度由工作室负责每月一次进行统计，并在每月28日（2月26日）前报公司人力资源部。
若出现用户对于诉求处理回复不满意，工作室、各相关业务部门负责人及分管领导要在下月进行不满意诉求清零工作（各级平台转办的用户诉求，清零工作按照上级要求执行），清零后计入“诉求满意数量”。对于未按规定清零的，每处现一次扣相关业务部门2分，连续或重复出现，加倍扣分，并按照公司《干部管理规定》，追究相关部门负责人、分管领导的责任。当公司月度满意度达不到85%时，每降低1个百分点，扣工作室、业务部门0.1分。
②若公司在般阳民生平台的满意度达不到上级要求，造成公司被扣分的，由人力资源部扣工作室相应分数，并由工作室根据所占比例加倍扣罚责任部门（即公司被扣分值*2*责任比例）。
3、考核监督：
公司设置“般阳民生”单项考核项目，由客户服务中心承担考核职能，每月进行考核，纳入各部门月度工作考核。人力资源部对工作室工作落实情况进行监督考核。
五、投诉问题涉及的内部责任追究及考核标准
对于有内部责任疑点的用户诉求，经公司深入调查后，针对调查结果及责任认定，依据下表考核标准进行考核扣罚。
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序号 |
责任认定 |
考核标准 |
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一 |
根据调查情况，诉求中涉及的问题明确不属于公司职责范围或用户存在明显误解等无公司责任的情况。 |
不作考核扣罚。 |
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二 |
因正常工作流程执行不规范、超时办理；工作职责未履行或履行不到位，导致投诉。 |
相关责任部门扣2分。 |
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三 |
因改造、安装、维修等施工不符合技术规范、质量不达标、安全文明施工措施落实不到位等相关职责履行不到位，导致投诉。 |
仅引起用户不满或投诉的，施工部门扣2分，技术部门把关检查不严，扣1分；造成人身及财产损害的，视严重程度，施工部门扣5－10分，技术部门扣2－5分。调查过程中发现其他施工相关问题的，按工程管理有关标准考核。 |
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四 |
除突发性的、原因明确的客观因素及外部因素外，因巡视、监控或水厂值班等工作职责履行不到位，发生漏水、溢水、停水及其他供水事故，造成用户不满、投诉或人身财产损害。 事故处理不及时，事故处理程序不严谨、不到位，相关职责履行不到位，导致投诉。 |
突发性的、原因明确的非责任因素、客观因素造成的事故，不予追究； 因职责履行不到位造成事故，仅引起用户不满或投诉的，相关责任部门扣2分；造成人身及财产损害的，视情况严重程度，相关责任部门扣5－10分；公司认定为安全事故的，视情况严重程度，由公司具体研究考核及处分损失，追究责任部门和当事人责任。 事故处理不及时，处理过程不严谨、不到位，总工办负总责扣2分，相关责任部门扣1分。 |
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五 |
除生态、天气、地质及外部事故等不可控因素外，因水质检测、消毒、管道施工、管道冲洗、管网设施防护等职责履行不到位，发生水质不达标、水质污染等水质安全类问题，造成用户不满、投诉或人身损害。 |
因生态、天气、地质及外部事故等不可控因素造成的水质安全类问题，不予追究； 因职责履行不到位造成水质指标轻微超标、有异样，仅引起用户不满或投诉的，扣责任部门2分；水质污染严重，造成人身损害的，视情况严重程度扣5－10分；公司认定为安全事故的，视情况严重程度，由公司具体研究考核及处分损失，追究责任部门和当事人责任。 |
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六 |
服务、工作过程中不热情、态度差，或与用户发生言语、行为冲突。 |
服务态度差，扣责任部门2分；与用户有言语或身体冲突的，扣责任部门5－10分。 |
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七 |
与用户沟通不到位，政策解释不清，未落实提醒服务、首问负责制，或落实不到位，导致投诉。 |
扣责任部门1分。 |
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八 |
供水稽查、查处违章违建等过程中，不文明执法，态度粗暴，政策解释不清，乱答复、乱下指令，导致投诉。 |
视情节严重程度扣责任部门2－5分；对公司造成严重社会影响的，视情况扣5－10分。 |
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九 |
诉求调查过程中，发现的各类违犯公司明确规定的细节问题，但不是所述事件的直接影响因素。 |
按公司相应考核标准加倍扣分。 |
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十 |
对事件整改不及时、不彻底，发生同类事件二次投诉的。 |
发生同类事件二次投诉的，按标准加倍扣分；依次递增。 |
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十 一 |
1、各类情况调查处理过程中，除按上述标准执行外，公司可根据具体工作责任大小、投诉类型、群众反映及社会影响等情节严重程度进行研究，一事一议，进一步追究其他工作责任，落实违纪、通报或失误失职等处罚。 2、因诉求的当事人匿名、事件过程无法还原等原因，无法明确认定责任，但相关部门存在工作不到位等责任疑点的，采取一事一议的原则，由公司考评会议进行集体分析，出具考评意见。 |
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六、建立长效机制
（一）实行预警提醒制度。
工作室在统计分析过程中，对于重复或多次出现的用户诉求，应及时向有关职能部门预警和提醒，并督促职能部门认真对待，详细调查研判，研究制定整改的具体措施，制定修改管理制度和标准，预防和减少同类问题的出现。
（二）实行每周通报、定期召开例会、月度分析通报制度。
每周五以前，由工作室对一周用户诉求处理回复情况进行详细统计，并由分管领导在每周一经理办公会上进行通报。每月定期召开用户诉求处理回复工作例会，每月28日（2月份26日）前，工作室负责对月度用户诉求处理回复情况，进行分类统计分析，经公司总经理审核后，通过OA向领导班子各成员和相关职能部门通报情况。对于需要相关职能部门进行专业分析并整改的问题，在召开月度例会时，由领导小组组织并安排各职能部门进行分析讨论，提出意见和建议；会后将讨论结果及整改措施汇总后报工作室，由工作室上报至公司进行研究。经公司研究通过后，下发各职能部门和分管领导、主要负责人在今后工作中落实。
