电话接听服务制度

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分类：各项规章制度
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发布时间：2022-11-07 15:27
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电话接听及相关工作管理制度（2019年修订）
一、业务咨询电话
1、“5268732”是公司业务咨询电话，客户服务中心营业厅应做好电话接听记录。
2、用户拨打电话进行业务咨询时，接听人员应填写“电话接听处理记录”。
3、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。
4、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。
二、服务投诉电话
1、“5277240”是公司服务投诉及对外业务电话，企管科应做好电话接听记录并及时上报或转达。
2、电话接听记录应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。
3、电话接听记录应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。
三、维修服务电话
（一）维修服务电话的接听
1、“5272856”是公司24小时维修服务电话，调度室值班员应做好电话接听及记录；若值班员正在接听电话或未在场，在场工作人员应及时按规定接听。
2、电话接通后，录音电话和串联移动座机会同时响起：
(1)如果有用户来电，首先用录音电话进行接听，并认真做好记录。
(2)录音电话正在接听，如果又有用户来电，要用移动座机进行接听，将接听内容记录清楚、详细，并转接值班员。值班员根据实际情况用录音电话进行回复，尽量保证电话内容都能记录在案。
(3)电话响起时，如果无人在场接听，值班员就位后要认真翻看电话记录，及时将未接电话记录下来，并用录音电话进行回复，记录回复情况，确保不漏接用户来电。
3、维修人员应24小时保持通讯工具畅通，保证维修电话的接听。
（二）“电话接听处理记录”的填写
1、用户拨打电话进行业务咨询时，接听人员应将重要电话填写“电话接听处理记录”。
2、“电话接听处理记录”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。
3、“电话接听处理记录”应按格式填写齐全，完成回复后将处理结果进行记录。
（三）“工作任务单”的填写
1、用户拨打电话或到调度室要求维修服务时（包括管道供气户内设施及管网设施维修抢修、启封、封存、户内供气设施改造等维修服务），调度室值班员应立即登记“工作任务单”。
2、“工作任务单”应用黑色中性笔填写，字体工整，不允许写连笔字。
3、“工作任务单”应按格式填写齐全，并填写约定维修时间。
4、“工作任务单”每联都编有编号，加盖安技科部门章，严禁“工作任务单”中内容错记、漏记、涂改。
（四）“工作任务单”的下达
1、紧急情况的用户维修，调度室值班员按规定登记“工作任务单”，在“预约时间”一栏备注“紧急”，并立即完成转接。当班维修人员必须在接到维修任务15分钟内赶到现场。视为紧急情况的维修包括：漏气、火灾、可预见性火灾、用户特殊要求。调度室值班员依据具体情况按照《安全隐患及事故申报制度》进行上报。
2、一般情况的用户维修，调度室值班员首先与用户约定维修时间（约定维修时间应在3天之内），按规定登记“工作任务单”，在“预约时间”一栏备注约定时间，并在10分钟内完成转接。当班维修人员应在约定维修时间前后不超过15分钟内赶到现场。用户反映报警器响、有异味或户内管道出现异常的，调度室值班员应提醒用户关闭表前阀或单元总阀，与用户约定维修时间立即维修。
3、对于用户来电取消服务，由调度室值班人员与当班维修人员在“工作任务单”上共同签字，可以取消对用户服务，否则维修人员必须入户，将“工作任务单”交用户签字后，方可交回。
4、当用户约定改造等服务工作时，调度室值班员应立即填写“工作任务单”并通知安技科技术人员，因故无法下达任务单时，应立即依次向安技科科长、分管安全副经理、公司经理汇报。具体工作参照公司《管道气用户户内供气设施改造工作程序》执行。
5、公司其他岗位的工作人员对管道气用户发现的问题，需要进行维修处理的，当天转报调度室值班员填写“工作任务单”，依据情况由当班维修人员进行维修服务。
6、调度室值班员负责分派当日维修任务，应及时掌握维修人员的维修完成情况，并进行监督，做到“合理安排，实时调度”，确保当日维修任务顺利完成。若发现维修任务无法正常下达、维修人员维修任务不及时、维修人员不服从维修任务分派等特殊情况，调度室值班员立即向供气主管汇报，供气主管应立即解决，解决不了的依次向客户服务中心主任、分管经理、公司经理汇报。
7、接听其他业务电话，调度室值班员应立即填写“工作任务单”并汇报客户服务中心主任，由客户服务中心主任转交其他部门负责人，接收人按“工作任务单”进行处理。在转接的情况下，出现任务不明确、无法界定的问题，应汇报分管经理，逐级上报。
（五）“工作任务单”的整理存档
1、维修服务完成后，维修人员应将处理情况在“工作任务单（回执）”上注明，并告知用户签字。
2、维修人员应及时将“工作任务单（回执）”附在“工作任务单（存根）”后面。
3、调度室完成整理后，经调度室主管审核后报客户服务中心，经客户服务中心供气主管、客户服务中心主任审核签字后上报安技科存档。
四、电话接听服务标准
电话在振铃三声内有人接听，接听时应先致“您好”，后报“星辰燃气公司”。接听电话过程中，接听人员应说普通话，使用“文明用语”，回复规范。
五、工作考核
因电话接听人员原因造成用户投诉，视情节轻重，给予直接责任人通报批评以上处罚。其他考核事宜参照公司《服务工作程序考核标准》、《“四个文明”考核标准》执行。