首问责任制

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分类：各项规章制度
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发布时间：2022-11-07 15:24
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首问责任制度（2017年新增）

为全面提升公司的服务水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，为用户提供优质高效的服务，结合公司实际，特制定本制度。
一、制度适用范围：
1、本制度适用于公司全体干部员工。
2、部门接待第一人为首问责任人。
二、首问责任人责任：
1、不论用户询问的内容与本人职责是否相关，都需热情接待、认真回答、热情耐心地解答用户的询问。
2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要“一次性告知”，即向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。
3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。
4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示分管经理、协调有关部门一同解决。
5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。
6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按公司《服务礼仪手册》的标准、社会服务承诺制度和来人来电转接的时限要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。
三、首问责任人应遵守下列规定：
1、对用户拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为用户排忧解难。
2、接待用户要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。
3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。
4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的用户，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
四、违反首问责任制的追究：
有下列情节者，经查实，应给予工作考核、通报批评、待岗学习。
1、首问责任人未及时将用户拟办的事项，移交给承办人员的。
2、承办人员未及时将用户拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。
3、冷漠对待用户或应告知而没有告知有关事项的。
4、对用户要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。
5、对用户态度恶劣，使用不文明语言的。
6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。
五、设立违反首问责任制投诉电话：0533-5277240
六、本制度自2017年1月19日起实施。