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业务指南
BUSINESS
服务承诺与咨询投诉
- 发布时间：2022-10-02 22:04
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1.岗位通用规范
⑴统一着装，挂牌上岗；
⑵服务规范，热情周到；
⑶语言文明，表达清楚；
⑷接听来电，沟通标准；
⑸姿态端正，精神振作；
⑹业务高效，首问追责。
2.供水接处警
⑴全日候警——实行24小时值班，所有警情随时接处。
⑵即接即转——接到报警后，10分钟内完成转接。
⑶限时出警——完成转接后，城区内稽查队员须20分钟内赶到现场勘察处理（夜间值班队员出警时，可适当延后）。
⑷合理处警——稽查队员勘察现场后，应立即按相关标准予以处理，接受用户监督。
3.设备设施的管理维修
⑴量化考核，责任明确——供水设备完好率98%；管网修漏及时率97%。
⑵限时维修，复水迅速——突发性管道事故，抢修人员在接到通知后两小时内赶到现场。大口径管道抢修在止水后36小时内修理完毕；小口径管道抢修在止水后24小时内修理完毕。
4.查表收费
⑴定时查表，收费准确——每月18-25日为查表日期，次月5日至15日为收费日期。
⑵上岗规范，文明服务——收费人员实行挂牌和统一着装上岗，讲究文明礼貌。
5.水质检测严格指标，水质为上——按国家标准定期进行水质检测，水质综合合格率98%以上。
水质感官指标符合无色、无味、无肉眼可见物，浊度不大于“3”，管网末稍二氧化氯不低于0.02mg/L。
6.生产调度
⑴调配合理，确保供水——供水普及率100%；管网压力合格率98%；管网末稍压力不低于0.14兆帕（相当于14米标高）。
⑵严格程序，规范服务——计划停水提前48小时通知用户。
7.供水稽查
⑴巡查到位，维修及时——发现漏水情况后，马上予以维修，不能维修的在做好必要应急处理后，报生调部安排施工单位进行抢修。
⑵接警清楚，出警迅速——接到漏水电话，20分钟内赶到现场勘察处理（夜间值班队员出警时，可适当延后）。
⑶执法严明，廉洁治水——查出违章用户，按规定依法处理，不得向用户吃、拿、卡、要。
8.水表检定、维修严格标准，计量准确——严格执行国家《检定规程》和《计量法》，检定、维修水表，根据用户实际情况决定取表日期，保证质量，确保计量准确无误。
9.水费收取水价透明，依法收费——基本水价、不征税自来水、污水处理费以及超定额（计划）累进加价收费，严格按照政府物价部门核定价格收取，公开透明。
10.供水设施划界清楚，权责明晰——供水设施的产权，均以计量水表为界。计量水表以外的一切设施（包括水表），产权均属供水部门所有，由供水部门统一规划、设计、安装维修和管理。计量水表以内的管道及设施产权，属用户所有，由用户管理。
11.违诺责任追究首问负责，跟踪检查——承诺服务实行首问负责制，按照公司标准和程序，严格考核，责任追究。人力资源部、党宣办每月做好服务跟踪检查，保证服务承诺落实到位。
接受监督，违责必究——投诉电话：5270300。
投诉受理部门：诉求响应工作室（客户服务中心）；
用户对我公司服务不满时，可拨打投诉电话或到公司投诉；1个工作日内启动核实程序，3个工作日内答复，15个工作日内予以解决或服务确认。
