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业务指南
BUSINESS
服务承诺与咨询投诉
- 发布时间:2022-10-02 22:04
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1.岗位通用规范
⑴统一着装,挂牌上岗;
⑵服务规范,热情周到;
⑶语言文明,表达清楚;
⑷接听来电,沟通标准;
⑸姿态端正,精神振作;
⑹业务高效,首问追责。
2.供水接处警
⑴全日候警——实行24小时值班,所有警情随时接处。
⑵即接即转——接到报警后,10分钟内完成转接。
⑶限时出警——完成转接后,城区内稽查队员须20分钟内赶到现场勘察处理(夜间值班队员出警时,可适当延后)。
⑷合理处警——稽查队员勘察现场后,应立即按相关标准予以处理,接受用户监督。
3.设备设施的管理维修
⑴量化考核,责任明确——供水设备完好率98%;管网修漏及时率97%。
⑵限时维修,复水迅速——突发性管道事故,抢修人员在接到通知后两小时内赶到现场。大口径管道抢修在止水后36小时内修理完毕;小口径管道抢修在止水后24小时内修理完毕。
4.查表收费
⑴定时查表,收费准确——每月18-25日为查表日期,次月5日至15日为收费日期。
⑵上岗规范,文明服务——收费人员实行挂牌和统一着装上岗,讲究文明礼貌。
5.水质检测严格指标,水质为上——按国家标准定期进行水质检测,水质综合合格率98%以上。
水质感官指标符合无色、无味、无肉眼可见物,浊度不大于“3”,管网末稍二氧化氯不低于0.02mg/L。
6.生产调度
⑴调配合理,确保供水——供水普及率100%;管网压力合格率98%;管网末稍压力不低于0.14兆帕(相当于14米标高)。
⑵严格程序,规范服务——计划停水提前48小时通知用户。
7.供水稽查
⑴巡查到位,维修及时——发现漏水情况后,马上予以维修,不能维修的在做好必要应急处理后,报生调部安排施工单位进行抢修。
⑵接警清楚,出警迅速——接到漏水电话,20分钟内赶到现场勘察处理(夜间值班队员出警时,可适当延后)。
⑶执法严明,廉洁治水——查出违章用户,按规定依法处理,不得向用户吃、拿、卡、要。
8.水表检定、维修严格标准,计量准确——严格执行国家《检定规程》和《计量法》,检定、维修水表,根据用户实际情况决定取表日期,保证质量,确保计量准确无误。
9.水费收取水价透明,依法收费——基本水价、不征税自来水、污水处理费以及超定额(计划)累进加价收费,严格按照政府物价部门核定价格收取,公开透明。
10.供水设施划界清楚,权责明晰——供水设施的产权,均以计量水表为界。计量水表以外的一切设施(包括水表),产权均属供水部门所有,由供水部门统一规划、设计、安装维修和管理。计量水表以内的管道及设施产权,属用户所有,由用户管理。
11.违诺责任追究首问负责,跟踪检查——承诺服务实行首问负责制,按照公司标准和程序,严格考核,责任追究。人力资源部、党宣办每月做好服务跟踪检查,保证服务承诺落实到位。
接受监督,违责必究——投诉电话:5270300。
投诉受理部门:诉求响应工作室(客户服务中心);
用户对我公司服务不满时,可拨打投诉电话或到公司投诉;1个工作日内启动核实程序,3个工作日内答复,15个工作日内予以解决或服务确认。