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业务办结后二次回访制度
- 发布时间：2022-10-10 13:59
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为进一步提升用户在办理供用水业务时的获得感和满意度，了解用户办理业务后的体验，全面提高公司服务人员业务素质水平，现结合公司实际，制定业务办结后二次回访制度。
1.公司所有供用水业务，均实行业务办结后二次回访制度。
2.回访部门：客户服务中心、人力资源部。
3.回访方式：
3.1业务办结后回访：电话回访、问卷回访。
3.2日常走访：上门回访。
4.回访时间：
4.1电话回访：业务办结后2个工作日内。
4.2问卷回访：每半年对所有用户进行抽样回访。
4.3上门回访：每月抽取30户用户进行回访。
5.回访内容：
5.1业务办结后回访：主要了解服务人员态度、流程办理时限、提交申请材料、收费项目等几个方面内容。
5.2日常走访：每月对30户用户进行上门走访，主要了解用户信息和用水情况，征求用户对供用水工作意见，做好优质服务。
6.工作要求：
6.1回访人员在进行业务办结后回访时，要全面详细、详细了解用户办理业务时的体验感和满意度，记录用户提出的意见和建议，并将回访情况汇总，转相关业务部门进行服务改进或提升。
6.2回访人员在上门回访过程中，要严格执行公司相关服务工作标准，对于用户的用水情况、用水信息等全面了解，记录用户的意见，并要求用户签字确认。
6.3回访部门要建立规范的回访台账，详细记录回访内容，每半年对用户诉求和建议进行分析，形成分析报告，上报公司研究后安排相关部门落实实施。
